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快遞春節不打烊B面：“我都上班了，網點還不上班”

來源：中新經緯

中新經緯2月12日電 (付玉梅)“說好的春節不打烊，結果發貨了還不是卡在路上。10多天了，快遞一動不動，送了個寂寞。”即便是春節的“戰線”已經結束了，但在社交平臺上搜索“快遞春節不打烊”，還是會出現一系列的投訴。

這是快遞春節全面不打烊的第二年。在就地過年的背景下，快遞的照常運營保障了市民寄遞及物資需求，這背后也是企業的多方投入參與。不少人感受到實實在在的便利，另一方面，投訴、吐槽聲卻不斷涌現。關注之下，快遞春節不打烊經歷著怎樣的考驗？

說好的“不打烊”呢？

北京西城的陳女士，在大年初七(2月7日)首日復工。她約了一個上門取件的韻達快遞。單也接了，快遞員也分配了，到了取貨時間，陳女士卻因“客戶聯系不上”，被快遞員取消了訂單。

陳女士感到疑惑，自己一直沒有接到電話，為何對方稱聯系不上？她隨即又下了一個單，并主動聯系了分配取件的快遞員。電話那頭的快遞員卻說，“姐，我們網點還沒上班，這是系統分配的，我就隨便選了個取消原因，麻煩你再取消一下吧。”

“不是春節不打烊嗎？怎么我都上班了你們還放假呢？”陳女士說，小哥只告訴她“網點的情況就是這樣”。

在寄件端，寄不出的東西消費者還可以再自行安置或更換快遞。但在收件端，收不到貨的消費者就只能“干著急”了。

“因為是母親寄來的水果，所以我一直關注快遞走向。1月29日快遞就到成都了，但一直沒有取貨信息。1月30日下午我直接去了網點，卻發現人都沒有，直到2月8日才有更新的物流。真是放假比我早，上班比我晚的‘不打烊’。”一名用戶稱。

社交平臺上還有許多相關投訴，比如，“家里年前寄的年貨，年后都沒收到，要不是聽說快遞不打烊就不寄了。”“快遞確實發貨了，但攬收了近10天。”“確實沒打烊，只是不派送而已，還未經同意幫我簽收了。”“原來不止我一個人，說好的春節不打烊，物流信息一直不更新，上班了也不派送。”還有消費者直言，“號稱春節不打烊卻沒有人配送，這樣是不是虛假宣傳？”

也有不少消費者對春節期間物流變慢表示理解。“畢竟快遞小哥也要回家過年，但也希望企業既然承諾了快遞春節不打烊，就要采取更多措施來保障物流，而不能口惠而實不至。”有消費者說。

2022年是快遞全面宣布春節不打烊的第二年。快遞行業專家趙小敏告訴中新經緯，從這兩年的監測情況來看，快遞春節運行整體較平穩、順暢。但是，也確實存在局部網點執行不到位，帶來消費者體驗不好的情況。

“這也反映出，有些公司對春節不打烊的執行力度，包括資金規模、網點協調、及對加盟商、快遞員在春節的激勵機制方面還做得不到位。”趙小敏稱。

物流行業專家楊達卿曾向中新經緯表示，“春節不打烊”也是檢驗企業末端服務保障能力的一個體現。對部分快遞企業來說，落實時是“心有余而人不足”。

武漢某快遞企業快遞員告訴中新經緯，他所在的網點此前有差不多10人，春節期間只剩2個人。“已經算多的了，其它網點很多都走光了，驛站都直接關門。有時候不是我們不想送，倉庫、驛站沒人，我們也沒辦法。”

企業如何保障？

快遞春節期間的持續運轉已見成效。國家郵政局監測數據顯示，今年春節期間，全國郵政快遞業共攬收和投遞快遞包裹7.49億件，較去年同期增長16%。

針對春節期間的快遞服務，國家郵政局在2021年12月30日也曾發出通知，要求節日期間各寄遞企業統籌安排運營資源，提前做好運力和人力調配，維護基層網點運營穩定，切實保障節日期間人民群眾用郵需求和行業安全穩定運行。

據中新經緯梳理，EMS、京東物流及“四通一達”等主要快遞企業都均表態，推出“春節不打烊”服務，并進一步保障快遞員權益。此外，部分企業也調高了快遞價格，用以補貼一線快遞員。

實實在在的投入會帶來成果，但用戶的體驗反饋也不容忽視。中國青年報社社會調查中心聯合問卷網的一項調查顯示，在對2011名受訪者中，93.8%的受訪者在春節期間網購了，80.3%的受訪者表示電商“春節不打烊”讓自己感受到了年味兒。但是，也有63.3%受訪者覺得春節網購需要改進發貨延遲滯后問題。

趙小敏認為，對擁有大量C端用戶的快遞行業來說，春節不打烊服務要跟用戶的訴求充分一致。“對頭部快遞企業來說，肯定要爭奪任何一個領域的消費市場，包括春節期間的服務。我們認為，隨后幾年快遞行業會陸續回歸市場競爭，全年無休是必然的趨勢。然而，有些快遞公司會懈怠，有些快遞公司會跟不上節奏，這就是未來競爭的一個重要指標。”

據悉，近年快遞行業因價格戰飽受詬病，企業急盼轉向“價值競爭”階段。要向外界展示自身成效，春節無疑是重要節點。

“快遞企業還是要處理好春節不打烊和快遞員、末端網點等之間的協調。尤其是在應對重大消費、節假日時，相關應急預案、處理流程都要到位。當然，企業也要有充足的資源和資金支持。如果說很多網點末端沒有跟上，那么總部就要反思，是否有做好保障，是否有充分理解、傳達不打烊的價值所在。”趙小敏說。

針對快遞春節不打烊的保障、反饋機制，及如何看待部分消費者的投訴，中新經緯聯系韻達、中通等快遞企業，截至發稿未收到回復。(中新經緯APP)

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